Aspek Mutu pelayanan kepada pelanggan semakin menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Setiap karyawan apapun fungsi dan jabatannya bertanggung jawab atas kepuasan bagi semua pelanggan baik pelanggan internal (rekan sekerja) maupun pelanggan eksternal (pemakai jasa), walaupun karyawan tersebut tidak pernah bertemu dengan pelanggan eksternal secara langsung, pemakai jasa dapat melihat dan menilai pelanggan eksternal secara langsung, pemakai jasa dapat melihat dan menilai konstribusi yang kita berikan bagi terciptanya kepuasan mereka. Bila kita mampu memuaskan para pelanggan berarti kita telah menciptakan sumber keuntungan bagi diri (kepuasan, pengakuan, dsb) dan perusahaan kita (citra sebagai lembaga profesional). Kita menjadikan pemakai jasa yang puas itu sebagai Public Relation (PR) dan penjual bagi produk serta jasa perusahaan kita. Pelanggan yang puas juga akan selalu setia menjadi partner untuk memajukan dan mengembangkan usaha-usaha kita. Karena kepuasan pelanggan merupakan “Starting Point” dari setiap strategi pelayanan. Kepuasan pelanggan juga harus diciptakan tidak hanya melalui fasilitas yang tersedia, namun juga perlu diikuti dengan sikap layanan (akhlak) yang timbul dari hati setiap para karyawan.